Bagaimana Menjaga Pelanggan Terus Membeli Dari Anda Meski Harga Pesaing Lebih Murah ?
Apa strategi Anda ketika melihat pesaing menawarkan harga murah ?
Diskon. Tawarkan harga lebih murah. ?
Salah.
Anda mungkin menjual lebih banyak produk karena diskon. Tapi keuntungan Anda otomatis berkurang.
Dan kecuali Anda membuat produk sendiri, Anda mustahil mengendalikan harga pasar.
Bila kompetitor Anda menperoleh harga yang sama, dari pemasok yang sama, dengan sendirinya mereka juga mampu menawarkan persentase diskon yang sama.
Dan ketika toko online besar ikut terlibat dalam permainan, Anda pasti ambruk. Jaringan luas & modal besar memungkinkan mereka menegosiasikan harga yang jauh lebih murah dengan pihak pabrik/grosir.
Hindari diskon.
Segera setelah membaca newsletter ini, saya ingin Anda mencoret diskon dalam daftar strategi pemasaran online shop Anda.
Dan sebagai gantinya, saya akan berbagi sebuah trik bisnis online shop yang jarang diketahui orang.
Berbekal trik ini, Anda bisa menggaet pembeli meskipun pesaing menawarkan harga lebih murah untuk produk yang sama.
Saya tahu Anda sudah tidak sabar ingin mengetahuinya.
Tapi sebelumnya biarkan saya menjelaskan terlebih dahulu, alasan mengapa trik ini terbukti efektif.
Rahasia #1 online shop laris : Loyalitas pelanggan
Saya berasumsi strategi pemasaran Anda saat ini mengikuti pola umum pemasaran online shop di Indonesia.
Anda menghabiskan hampir seluruh waktu dan modal untuk mencari pembeli baru.
Konsentrasi Anda tercurah pada usaha menarik lebih banyak pengunjung ke toko online Anda, menggunakan segala macam saluran pemasaran seperti iklan, SEO dan social media.
Ada 3 alasan mengapa strategi ini menyesatkan.
- Riset membuktikan upaya e-commerce mencari pembeli baru menghabiskan biaya 20 – 40 % lebih besar daripada mempertahankan pembeli yang telah ada. (Harvard Business School)
- Kemungkinan mengubah prospek menjadi pembeli hanya 5 – 20 %. Sementara peluang mengubah orang yang telah membeli menjadi pelanggan jangka panjang adalah 60 – 70 %. (CMO)
- Pembeli baru menyumbang sedikit pendapatan. Sebaliknya 61 % bisnis kecil-menengah melaporkan lebih dari 50 % pendapatannya berasal dari pelanggan tetap, karena pelanggan tetap menghabiskan uang 67 % lebih banyak daripada pembeli baru. (BIA/Kelsey & Manta)
Saya tahu Anda belum pernah mendengar informasi ini sebelumnya.
Tidak heran bila selama ini Anda cenderung mengabaikan orang-orang yang telah membeli dari Anda. Benar ?
Saatnya berterus terang.:
Apa usaha yang pernah Anda lakukan demi menjaga loyalitas orang-orang yang telah membeli dari Anda ?
Tidak ada ?
Jadi bagaimana mungkin mereka loyal pada Anda ? Loyalitas yang berujung pada pembelian berulang, lagi dan lagi…. dan pada akhirnya menyumbang lebih setengah dari total pendapatan Anda ?
Padahal menjaga loyalitas pelanggan tidak serumit kedengarannya.
Seperti saya janjikan pada awal newsletter, hari ini saya akan berbagi sebuah trik yang sangat sederhana, cepat & tanpa biaya untuk meraih loyalitas pelanggan….
Penasaran ?
Sedikit petunjuk…..
Semua itu bermula dari cara Anda mengesankan pelanggan pada pembelian pertama, sehingga mereka tidak lagi berpikir beralih ke pesaing pada pembelian berikutnya… bahkan ketika pesaing Anda menawarkan diskon.
Kesan pertama sangat menentukan
Masa depan hubungan Anda dengan orang yang baru pertama kali membeli tergantung pada interaksi pasca penjualan..
Jika Anda berhasil menanamkan kesan memorable dibenak pembeli, maka keberlanjutan hubungan dijamin menguntungkan Anda.
Mengapa interaksi pasca penjualan penting ?
Ingat ini. Satu-satunya kesempatan Anda bersama pelanggan merasakan kontak fisik terjadi ketika tangan pelanggan memegang paket pesanan mereka.
Karena itu, penilaian yang mereka berikan pada momen tersebut cenderung emosional, sehingga sangat mempengaruhi keseluruhan penilaian mereka atas diri Anda,,,
Dan itu berdampak pada keputusan mereka untuk loyal dimasa depan… atau yang terburuk, berpindah ke pesaing Anda.
Disinilah trik yang saya janjikan masuk menolong Anda.
Saat menggunakan trik ini, Anda berpeluang besar meninggalkan kesan memorable di benak konsumen….
Nah, sekarang saatnya saya menunjukkan trik tersebut pada Anda… Plus praktek penggunaannya.
Teruskan membaca.
Penjual vs. teman
Empat bulan lalu saya menerima paket pesanan sepatu jogging dari salah satu toko online yang getol beriklan di TV.
Selain karena saya benar-benar ingin jogging – ingin dengan melakukan adalah 2 hal yang berbeda, kata Nonik menyindir – saya juga bermaksud menguji layanan konsumennya.
Singkat cerita, pesanan saya tiba satu hari setelah pembelian – Good job.
Saya suka kemasannya. Sebuah kotak kardus yang dicetak custom, rapi dan profesional.
Dan saya gembira menyentuh paket tersebut dengan tangan saya sendiri.
Tapi berhenti sebatas itu.
Perasaan gembira saya tidak berlanjut pada terciptanya hubungan emosional antara saya dengan penjualnya.
Mengapa ?
Karena toko online bersangkutan gagal mengesankan saya.
Hari itu saya malah merasa mendapat kiriman dari sebuah perusahaan anonim.
Anda tahu mengapa ?
Karena paket pesanan saya hanya berisi sepasang sepatu jogging.
Cuma itu.
Sekarang bandingkan dengan paket yang pernah Anda terima dari seorang teman, kerabat atau kekasih
Selain barang didalamnya, Anda juga akan menemukan sepucuk surat atau kartu.
Terlepas dari isinya, surat itu menghubungkan Anda secara emosional dengan orang yang mengirim.
Perhatian si pengirim membuat Anda merasa istimewa, karena mereka telah meluangkan waktu menyapa Anda.
Sekarang mari kita kembali ke soal paket yang saya terima.
Tanpa surat yang mengiringi datangnya sepatu jogging, perusahaan itu seolah berkata :
“ Ini barang pesanan Anda. Sekarang urusan kita telah selesai. Kita akan berurusan lagi jika saya ingin uang Anda “
Saya bertanya-tanya apakah perusahaan itu benar-benar mengetahui nama saya ?
Tentu tidak.
Saya hanya angka dimata perusahaan tersebut. Satu dari sekian orang yang telah membeli produknya.
Perusahaan itu tidak memberi saya alasan untuk mengingatnya kelak ketika saya ingin belanja lagi..
Dan didunia ini saya bukan satu-satunya pelanggan yang berperilaku demikian.
Riset mengidentifikasi 68 % pelanggan berhenti membeli dari sebuah perusahaan karena acuh tak acuh pada pelanggannya.
Gara-gara perusahaan itu memperlakukan saya sekedar ‘angka’ ketimbang manusia, minggu lalu saya mengarahkan adik saya membeli iPhone di online shop lain.
Sampai disini Anda sudah tahu trik yang saya maksud, bukan ?
Benar.
Sebuah surat pribadi, dalam sekejap dapat mengubah citra Anda sebagai penjual menjadi pribadi yang penuh perhatian, layaknya seorang teman.
Dan Anda bahkan tidak perlu menulis sesuatu yang luar biasa dalam surat untuk menanamkan kesan memorable..
Anda cukup menulis ucapan terima kasih kepada pelanggan, karena mempercayai Anda memenuhi kebutuhan mereka.
Itu saja.
Apa benar cuma mengucapkan terimakasih dapat mengubah seorang pembeli menjadi pelanggan loyal ?
Lebih dari yang Anda kira. Mau bukti ?
Pertama, contoh nyata.
HEX adalah pembuat accesories fashion perangkat teknologi (seperti cover iPad). Meski perusahaan baru & kecil, HEX mampu bersaing dengan pemain besar, salah satunya berkat trik ini.
HEX mencatat telah mengirim kartu ucapan terima kepada pelanggannya sebanyak 13.000 lembar. Semua tulisan tangan.
Dan pelanggan membalas HEX dengan menjadi buzzer, gratis, di social media. Screenshot dibawah salah satu gambar yang diposting oleh pelanggan mereka.
Kedua, hasil riset.
Ucapan terimakasih adalah dua kata yang terbukti dapat menciptakan, membangun dan menjaga hubungan berkelanjutan antara dua pihak.
Para Ilmuwan di UNSW Australia & Gonzaga University USA dalam risetnya menemukan, mengucapkan ‘Terima Kasih’ terbukti dapat memicu seseorang membangun, mengembangkan dan memelihara hubungan dengan orang yang baru dikenalnya.
Dan setelah Anda berhasil meraih loyalitas pelanggan, maka dampaknya akan menyebabkan pesaing Anda frustasi karena cemburu, dan tidak menutup kemungkinan menghembuskan gossip Anda telah menggunakan semacam susuk penglaris.
Oke, metafora saya sedikit lebay.
Tapi tidak data-data berikut ini :
Pembeli berulang lebih cenderung membeli dari Anda ketimbang pesaing, bahkan jika Anda menjual barang yang sama dengan harga lebihh tinggi.
Orang yang telah membeli 2 kali, akan merujuk rata-rata 3 pembeli baru ke toko online Anda.
Sebanyak 70 % dari pelanggan tetap, bersedia mempertimbangkan pembelian produk baru yang Anda tawarkan dimasa depan.
(Sumber riset : BAIN)
Harap simpan informasi berharga ini untuk diri Anda saja.
Bonus Tips : Contoh surat
Tidak seperti pakar bisnis online shop di Twitterlandia yang hanya gemar berbagi BS, saya selalu melampirkan contoh praktis penggunaan dari setiap saran saya.
Termasuk trik ini.
Berikut contoh surat pendek sebagai inspirasi. Seperti biasa, jangan ragu menirunya bulat-bulat jika Anda merasa cocok.
Halo Mas Anto,
Apa kabar Makassar ?
Terima kasih karena telah memberi kami kesempatan menyediakan sepatu jogging istimewa ini buat Mas Anto.
Btw, selamat jogging : )
Elizabeth | Owner puzzlesport.com
PS : Mas Anto bisa menghubungi saya kapan saja di 021-011012 atau 0811-0712811. jika memerlukan peralatan olahraga lainnya.
Perhatikan bagaimana Post Script diatas secara halus mengingatkan pelanggan datang membeli kembali.
Gunakan trik diatas mulai hari ini
Ada banyak trik menjaga loyalitas pelanggan. Namun saat ini saya ingin Anda memulainya dengan trik yang paling sederhana.
Lampirkan surat pendek (tulisan tangan) berisi ucapan terimakasih kedalam setiap paket pesanan konsumen.
Mulailah dengan pembeli pertama Anda hari ini.
Janji ?
(Anggukkan kepala Anda sekarang)
Bagus.
Sampai jumpa di newsletter berikutnya.
Newsletter
Jika anda ingin mendapatkan artikel gratis lainnya, silahkan subscribe lewat email.
